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今天（3月10日），江苏省消保委与上海、浙江、安徽长三角四地消保委联盟开放投诉平台，推进快速响应先行和解激励机制。消费争议快速响应先行和解激励机制是指将四地消保委消费投诉处理平台面向更多的消费领域企业开放，通过消保委邀请+企业自主申请方式，在各地平台中开放企业接口，对于消费争议通过直通方式由企业专员接收并快速处理，实现先行和解。

目前，长三角四地消保委都有消费投诉的处理平台，并形成了一整套企业协同工作机制。四地消保委投诉处理平台的受理量每年都呈现较大幅度的增长。以2022年为例，受理量达到68.48万件，同比上升28.7%。随着消费市场快速恢复增长，很多企业在面对顾客消费体验反馈的时候面临着共同的难题：线上服务遇到较大的成本压力与挑战。包括线上入口的建设、客服团队的培育以及相关系统的开发等等。为此，长三角消保委联盟决定将四地消保委的投诉处理平台向更多的消费领域企业特别是中小微企业开放接入，为消费者提供更便捷的服务，具体举措包括：

一、四地消保委联合推进消费争议先行和解机制，着力优化消费体验，改善优化消费环境，进一步打造“满意消费长三角”。

二、四地消保委充分运用投诉处理系统和企业协同机制，通过与企业建立联网等先行和解方式，使得消费者与企业在发生消费争议后的第一时间内自主协商达成和解，既有效降低企业成本，又为消费者提供更便捷的服务。

三、推动企业落实主体责任，建立更便捷的诉求通道和专门的处理团队，鼓励企业推出“72小时内解决”等特色服务措施，形成与之相配套的快速响应机制。

四、四地消保委加强投诉信息的互联互通，推进联合调查、调解，探索实行维权信息联合发布机制，加强对长三角地区消费者集中投诉、共性问题的研究。

五、对于消费维权中发现的新问题、新情况，四地消保委将积极探寻消费权益保护的新方法、新举措，共同破解消费维权工作中的难点、痛点。

六、四地消保委共同探索建立投诉预警、监督等机制，对于投诉中发现的不诚信企业行为，通过约谈调查、披露曝光、失信“黑名单”、投诉信息公示等措施，引导企业诚信自律经营。

据了解，江苏省消保委2019年开始率先聚焦数字平台建设，搭建了江苏“智慧315”先行和解直通车，目前省级已有5114家企业接入省智慧315“和解直通车”，共64282家企业纳入全省智慧315和解体系；2022年省消保委又成功搭建国内首家省级消保委消费投诉信息公示系统，自系统上线以来，运行平稳良好，目前公示已解答处理消费问题共392511件。江苏省消保委也将以此次长三角消保委联盟推进快速响应先行和解激励机制为契机，优化完善推广举措，推动江苏省消费维权工作进一步走深走实。

（江苏广电融媒体新闻中心/郭艺 编辑/徐玮琪）